解密中国航空业“要客部”:让领导们先起飞
2011-1-24 12:30 来自 薄荷 发布 @ 咖啡馆
如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。107712008年国内某航空公司引进的空客A319飞机内部，这是当时亚洲最大、最豪华的公务机。 （CFP/图） 设想下这样一幅场景：有一天，你买了一张头等舱，但上了飞机，发现不巧有人占了你的座位，此时，你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。
在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见，因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。
早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
尽善尽美的服务
一般来说，要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。
起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。
到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，要想辩认哪位才是省部级以上官员，有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。
“在我们这儿，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟（化名）说，两院院士除外。
至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱，也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。
随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口，“要客如果来得太赶，不需要在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
刚刚坐下，是想来点面条，还是米饭？是吃软食，还是硬点的？是中餐，还是西餐？这些很多时候无需要客操心，上飞机之前，空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。
海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆，他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏，在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上，要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单，可供要客选择的菜品有百种之多。
有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。
不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，亦是多年来的原则。
如果飞行旅途中要客想好好休息一下，空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆，他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地，没一点“咚咚”的声音，关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩，不发出一点刺耳的噪音。
经过几个小时的飞行，飞机缓缓降落，按规定，要客会先走；民航局还规定：贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。
绝对有效的投诉权
要客们微笑着迈出舱门的那一刻，所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言，这只是一次普通的公务飞行，但对于参与服务的航空业者来说，却是尽善尽美的巨大挑战。
在获悉要客要来的当下，一个VIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般人所能想象。
根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最良好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检，从头等舱有没有划痕窗户，到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液，都要一一排查。
同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训，许多航空公司都不约而同地提到同一个标准：“业务精湛，政治过硬”。
业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法，空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬，“说白了，还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨，那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候，往往是资深的党员乘务长才能胜任。
民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击，登机之前，乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精
在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见，因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。
早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
尽善尽美的服务
一般来说，要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。
起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。
到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，要想辩认哪位才是省部级以上官员，有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。
“在我们这儿，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟（化名）说，两院院士除外。
至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱，也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。
随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口，“要客如果来得太赶，不需要在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
刚刚坐下，是想来点面条，还是米饭？是吃软食，还是硬点的？是中餐，还是西餐？这些很多时候无需要客操心，上飞机之前，空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。
海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆，他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏，在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上，要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单，可供要客选择的菜品有百种之多。
有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。
不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，亦是多年来的原则。
如果飞行旅途中要客想好好休息一下，空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆，他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地，没一点“咚咚”的声音，关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩，不发出一点刺耳的噪音。
经过几个小时的飞行，飞机缓缓降落，按规定，要客会先走；民航局还规定：贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。
绝对有效的投诉权
要客们微笑着迈出舱门的那一刻，所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言，这只是一次普通的公务飞行，但对于参与服务的航空业者来说，却是尽善尽美的巨大挑战。
在获悉要客要来的当下，一个VIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般人所能想象。
根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最良好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检，从头等舱有没有划痕窗户，到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液，都要一一排查。
同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训，许多航空公司都不约而同地提到同一个标准：“业务精湛，政治过硬”。
业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法，空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬，“说白了，还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨，那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候，往往是资深的党员乘务长才能胜任。
民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击，登机之前，乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精
免责声明：
本平台旨在开源共享精神，请勿发布敏感信息，任何违法信息我们将移交公安机关；
上一篇： 暂无上一篇
下一篇： 时尚资讯，食盐的美容妙用
